[코드스테이츠 PMB 7기] 다 된 당근🥕에 아이디어 뿌리기: 역기획으로 뜯어본 당근마켓

 

오늘은 당근마켓의 주니어 PM이 되어

더 좋은 당근마켓이 되기 위한 아이디어를 고민해보려 합니다. 

 

 

오늘의 미션🔥

개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라

 

 

막막하지만, 찬찬히 살펴보며 역기획 해보겠습니다!

 

1. 당근 마켓의 주요 페르소나는 누굴까?

2. 중고거래를 하는 고객의 유저 저니맵은 어떻게 될까?

3. 중고거래 각 단계에서 고객 가치는 어떻게 될까? (CVC)

4.  CVC로 정리한 고객 가치를 바탕으로 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분은 어디일까?

순으로 알아봅시닷 :)

 

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1. 당근마켓의 페르소나는 누굴까?

당근마켓의 페르소나, 누가 될 수 있을까요? 한 번 알아볼게요.

 

임시완 님(https://twitter.com/Zelatore_YES)

• 이름: 장시원
• 성별: 남성
• 나이: 31세
• 성격: 밝고 현명함. 검소하고 수수함.
• 거주지역: 잠실
• 직업: 무역업 3년 차 직장인
• 스타일:  돈을 알뜰하게 사용하려고 노력함. 주식이나 비트코인에 대해 관심은 있는데 겁나서 안 해봄.
• 취미: 주식 공부하기, 업무 관련 책 읽기, 주말에 몰아서 잠자기, 가성비 좋은 제품 찾기, 축구 보기, 음향기기 모으기
• 주거 형태: 충청도에서 서울로 이사 온 1인 가구
• 니즈: 중고거래를 통해 필요한 제품을 저렴하게 구매하고 싶음 / 가성비 있는 제품을 선호함 / 직거래 선호 / 음향기기 모으기(최근에 Bose SoundLink Mini II Bluetooth Speaker를 당근마켓으로 구매함)
• Pain point: 기존 중고물품을 구매했을 때 사기당한 경험이 있어서 중고거래 신뢰가 낮음. 교환이나 환불이 불가능해서 불편

 

 

 

2. 중고거래를 하는 고객의 유저 저니맵은 어떻게 될까?

 

유저 저니맵(User Journey Map): 고객이 서비스 또는 제품과 어떤 포인트로 만나고, 무슨 생각과 행동을 하는지, 니즈가 충족되었는지 등을 시간 축으로 시각화한 그래프

 

 

초보 당근러의 첫 당근🥕거래!

장시원씨는 최근 Bose SoundLink Mini II Bluetooth Speaker를 구매했다고 합니다. 음향기기 새제품은 가격이 조금 부담스러워서 중고거래 플랫폼을 이용해서 조금 더 저렴하게 구매하고 싶었다고 합니다. 그렇다면, 시원씨는 어떤 단계를 통해 스피커를 구매했는지 함께 알아볼까요? 

 

 

당근 마켓을 이용한 시원씨의 유저 저니맵(+시원씨 머릿속 생각🤔💭)을 따라가 보면, 

 

• 구매결심  먼저 중고품을 거래하기 위해 구매결심을 하게 됩니다.

 

• 당근마켓 다운  요즘 중고거래 플랫폼 중에 가장 핫한 '당근마켓'을 앱 스토어에서 다운로드할 겁니다.

 

• 회원가입  다운로드한 당근마켓에 접속하면 조금은 귀찮지만, 그래도 회원가입을 하면 저렴하게 구매할 수 있다는 기대감에 기꺼이 합니다.

 

• 물품검색  회원가입을 하고, 메인 화면이 온보딩 되자 마자 가장 상단에 보이는 검색란에 바로 'SoundLink Speaker'라고 검색합니다.

 

• 검색실패  하지만, 아무것도 등록되어있지 않았다는 화면을 보게 됩니다. "괜히 많은 기대 했나요.." 😢

 

• 재  검  색  시원씨는 검색어를 'Bose SoundLink Mini II'라고 수정해서 재검색합니다.

 

• 물품찾음  오, 드디어 등록된 중고 물품을 찾았습니다! 꼼꼼히 품질을 확인합니다.

 

• 구매실패  시원씨는 신나서 판매자에게 바로 DM을 보냈으나 아무런 대답이 없었습니다. "중고거래는 원래 이런가.." 😱

 

• 재  검  색  다시 뒤로 가기 버튼은 눌러, 살짝 높은 가격을 부르는 다른 판매자에게 DM을 보내봅니다. "그래도 저렴하니까요."

 

• 가격제안:  이번 판매자는 바로 답변이 오네요! 혹시 조금 깎아 달라고 제안해보는 건 어떨까요? "다른 분은 조금 더 저렴하게 파시던데.." 하구요 :P

 

• 거래준비  서로 만족스러운 제안을 받아들인 시원씨와 판매자는 거래를 하러 약속된 장소로 대중교통을 타고 이동합니다. 만나서 물품을 확인합니다.

 

• 거래완료_수령  시원씨는 거의 새 제품 같은 중고제품을 훨씬 저렴한 가격에 구매하게 돼서 기분 좋게 가격을 지불하고 거래를 완료했습니다.

 

 

첫 당근 거래를 마친 시원씨의 모습이 상상되시나요? 검색 실패와 구매 실패, 2번의 좌절(?)이 있었지만 결국 만족스러운 중고거래를 완료했다고 합니다! 사실 이 모습은 우리가 처음 당근 했을 때 모습과 비슷하지 않나요..?! (저는 그렇습니다만,,)

어떤 단계를 거처 당근 거래가 됐는지, 조금 몰입해서 상상하면 시원씨의 감정을 더 잘 이해할 수 있을 거 같습니다 :)

 

 

 

3. 중고거래 각 단계에서 고객 가치는  어떨까? (CVC)

고객가치사슬(Customer Value Chain): 고객이 느끼기에 가장 가치 있는 제품에 포커스를 두고 있습니다.

[ 고객가치창출, 고객대가지불, 고객가치잠식 ] 3가지 기준으로 고객의 니즈를 분석하고 해결점을 발견하는 방법입니다.

고객가치사슬(CVC)을 면밀히 분석하여, 그 사슬 중 가장 약한 부분(고객 입장에서 비용이 가장 많이 들어가는 부분)만 떼어내어 그 부분에 대한 비용을 낮추는 것이 요즘 비즈니스의 생존전략입니다.

 

 

그럼 시원씨의 유저 저니맵을 통해 당근마켓의 CVC분석을 해볼까요?

 

 

• 가치창출 ✚ : 중고 가격에 대한 추가 할인 요청이 가능하다는 것, 중고거래 완료 시 물품 수령을 할 수 있다는 것.

 

• 비용지불 ➖: 회원가입을 위해 '개인정보'를 제출해야 한다는 것, 중고거래 장소를 위해 이동 및 교통 비용을 지출해야 한다는 것, 중고 물품 구매 시 가격 지불을 해야 한다는 것.

 

• 가치잠식➖: 플랫폼 사용을 위해 앱을 다운로드 해야 한다는 것, 회원가입 시 적지 않은 시간이 들어 귀찮다는 것, 본인이 찾는 물품이 있는지 검색을 해야한다는 것, 등록된 물품이 없을 때 실망감이 생긴다는 것, 내가 검색한 키워드로 나오지 않을 때는 비슷한 키워드로 다시 검색을 해야한다는 것, 상세내역 확인을 한정된 정보로 해야한다는 것, 판매자와 연락이 되지 않으면 계속 기다리거나 다른 거래처를 찾아야 한다는 것, 적합한 판매자를 다시 찾아야 한다는 것, 판매자와 소통을 해 협상이나 조율을 해야한다는 것, 낯선 판매자와 구매자가 서로 알아봐야 거래가 진행된다는 것.

 

 

 

4 - 1. 정리한 고객 가치(CVC)를 바탕으로 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분은 어디일까?

아무래도 가치창출과 비용지불 부분은 가장 핵심적으로 해결하기 어려울 듯 합니다. 가치창출은 아무래도 구매자와 판매자 사이에서 직접적으로 이뤄지고, 비용지불 역시 중고거래를 위한 필수적 요소라 생각합니다. 따라서, 가치잠식이 되는 부분에서 핵심적으로 해결할 부분을 찾아야 할 것 같네요.

 

•  가치잠식➖: 플랫폼 사용을 위해 앱을 다운로드 해야 한다는 것, 회원가입 시 적지 않은 시간이 들어 귀찮다는 것, 본인이 찾는 물품이 있는지 검색을 해야한다는 것, 등록된 물품이 없을 때 실망감이 생긴다는 것, 검색한 키워드로 나오지 않을 때는 비슷한 키워드로 다시 검색을 해야한다는 것, 상세내역 확인을 한정된 정보로 해야한다는 것, 판매자와 연락이 되지 않으면 계속 기다리거나 다른 거래처를 찾아야 한다는 것, 적합한 판매자를 다시 찾아야 한다는 것, 판매자와 소통을 해 협상이나 조율을 해야한다는 것, 낯선 판매자와 구매자가 서로 알아봐야 거래가 진행된다는 것.

 

 

 

4 - 2. (유저 저니맵을 통해 알아본) 핵심적으로 해결해야 할 부분!

검색한 키워드로 나오지 않을 때는 비슷한 키워드로 다시 검색을 해야 한다는 것

판매자가 등록한 제목에 딱 맞는 키워드를 구매자가 입력하는 것은 어렵다고 생각합니다. 특정 키워드를 입력했을 때, 유사 키워드를 중심으로 상품을 보여주는 것도 좋을 것 같습니다. 하지만, 물품구매에 대한 니즈가 아직 존재할 것 같아 재검색을 충분히 할 것 같습니다.

 

✅ 판매자와 연락이 되지 않으면 계속 기다리거나 다른 거래처를 찾아야 한다는 것

마음에 드는 물품을 발견했은데, 판매자와 연락이 되지 않는 것만큼 답답한 건 없을 거 같아요. 이 답답함이 잦거나, 커진다면 유저는 아마 당근 마켓을 이탈하고 말겠죠. 따라서, 판매자와 연락이 잘 되지 않는다는 문제가 가장 핵심적으로 해결해야 할 부분이라 생각합니다 :)

 

낯선 판매자와 구매자가 서로 알아봐야 거래가 진행된다는 것

처음 보는 사람과 인사하는 것도 낯선데, 물품 거래는 또 얼마나 불편하려나요.. 누군지도 모르지만, "저 오늘 하얀 셔츠 입고, 청바지도 입었네요"하고 인상착의를 건네는 것부터 어색하네요. 🥶 하지만, 거래 시간이 짧고 목적이 분명하니 금방 극복할 수도 있을 거 같아요!

 

 

 

5. 문제 해결을 위한 핵심기능은?

판매자와 연락이 되지 않으면 계속 기다리거나 다른 거래처를 찾아야 하는 문제는 어떻게 해결할 수 있을까요?

 

우선 문제가 발생하는 시점을 살펴볼게요.

구매자는 물건을 구매하려 판매자에게 연락을 했습니다. 하지만, 1시간 이상 기다려도 답이 오지 않는 상황입니다.

많이 바쁘신가 싶어서 이해하려 해도 답답한 건 어쩔 수 없네요. 판매자 분도 자신의 물건이 얼른 팔리길 바라실 텐데 말이죠..

 

 

그래서 생각한 기능입니다. 바로, 띵동벨🔔기능!

 

 

 

말 그대로 판매자에게 다시 한번 알림이 갈 수 있도록 하는 기능입니다.

연락이 올 때까지 기다리긴 답답하고, 그렇다고 매번 DM 확인해달라 말하기도 꺼려지는 부분을

당근마켓의 띵동벨 버튼으로 판매자가 메시지 확인을 할 수 있게 유도할 수 있을 것 같아요 :)

 

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당근마켓 주니어 PM이 되어 당근마켓의 이모저모를 뜯어 유저 저니맵과 CVC분석을 해봤습니다. 

이런 분석을 통해 가장 약한 부분을 더 명확히 찾을 수 있었고, 그 부분을 효과적으로 개선하는 게 전략이 아닌가 싶습니다!

이런 방법이라면, 당근마켓뿐만 아니라 다양한 서비스도 기획이 가능하겠죠? ㅎㅎ

앞으로도 꾸준히 연습해서 단단한 PM이 되도록 해야겠어요 :)

 

 

긴 글 읽어주셔서 감사합니다🥕