침대에서 받는 원격진료, 닥터나우 : UX 개선 해보기

 

얼마 전 코로나 백신을 맞으러 병원에 갔었다. 제법 늦은 시간이었음에도 사람이 많았다. 주사를 맞기 위해 한 40분가량 대기했는데, 실 접종 소요 시간은 2분도 안 걸렸다. (아까운 내 시간..) 접종 후 15분간 대기를 하고 집으로 돌아왔다. 2분 접종을 위해 55분을 대기하니 조금 답답했다. 백신을 맞은 후 증상은 팔이 조금 저리긴 했지만, 큰 이상은 없었다. 아니, 없는 줄 알았다..

 

미열이 나기 시작한 건 밤 10시쯤. 집에 있던 타이레놀을 찾아봤다. 응? 원래 있을 거라 생각했던 타이레놀은 빈 박스 밖에 없었다. 타이레놀이 없다는 사실을 알고 나니, 왠지 열이 더 나는 것 같았다. 집 주변 약국은 이미 다 닫은 상태라 주변 약국으로 약을 사러 갈 수도 없었다. 다행히 우리집 주변에 사는 친구에게 상황을 말하니, 본인이 갖고 있던 타이레놀을 줬다. 덕분에 큰 탈 없이 넘어갈 수 있었다. 

 

이런 상황을 겪어보니, '만약 타이레놀처럼 주변에서 약을 쉽게 구할 수 있는 병(증상)이 아니라, 본인이 겪고 있는 질환 때문에 복용해야 하지만 약이 다 떨어져 응급상황이 온다면 어떻게 하지?'라는 생각이 들었다. 특히, 매일 정해진 시간에 필수복용을 해야 할수록 난처할 것 같다. 이에 대한 답을 찾아보다가 '원격진료 서비스 닥터나우'를 알게 됐다.

 

 

 

 

| 닥터나우는 어떤 서비스인가

 

<환자>와 <의사>를 비대면으로 연결하는 닥터나우

 

비대면 원격진료 서비스 & 의약품 배송 서비스

닥터나우는 현행 의료법상 의사가 환자를 원격으로 진료하는 것은 불법이지만 정부가 병원 내 코로나19 전파를 막기 위해 지난해 2월부터 한시적으로 전화 진료를 허용하면서 원격의료 형태로 나온 서비스다. 

 

현재 닥터나우에서는 14가지 내•외과 원격진료(비대면 전화 진료)를 받을 수 있고, 진료 후 처방받은 약은 물론, 탈모나 사후피임과 같은 건강보험이 적용되지 않은 약도 배송(의약품 배달 서비스)받을 수 있도록 지원하고 있다.

 

즉, 환자는 닥터나우를 통해 ①진료과목을 선택하고 ②원하는 시간에 담당 의사로부터 화상 및 전화로 진료를 받을 수 있을 뿐만 아니라 ③의사가 처방한 약을 동네약국에서 직접 수령하거나 집으로 배송 받는다. 특히 요즘같이 집밖으로 나가기 어려운 시기에 적절한 서비스다.

 

아직 사용해보지 않았지만, 한눈에 보기에 정말 혁신적인 서비스라는 생각이 든다. 전화나 온라인으로 사전에 예약하고 내원을 해도, 막상 병원에 가면 다시 접수하고 제법 오래 기다려야 진료를 받을 수 있었던 경험이 많다. 매번 가던 병원에 같은 병으로 자주 가는 경우에는 진료와 검진 시간은 더 짧았으니 상대적으로 시간이 더 아깝다고 느낀다. 이런 소비자의 니즈를 잘 파고든 서비스가 닥터나우가 아닌가 싶다. (물론 아직 이슈가 많다. 각종 문제는 아직 정해지지 않거나, 해결되지 않은 단계라 본문에 관련된 내용은 제외했다.)

 

 

| 닥터나우 앱 주요 기능

닥터나우 진료 가이드, 출처: 닥터나우

앱에서 제공하는 진료 서비스는 3단계로 나뉜다.

1) 본인의 상황에 맞는 진료과목이나 증상을 선택한다.

2) 진료를 받을 의사를 선택하고, 본인이 겪고 있는 증상에 대해 작성하고 진료를 요청한다.

3) 전화로 진료를 받은 후, 처방전과 진행 과정에 대한 안내를 받는다.

 

여기서 인상 깊었던 UX는 내과나 이비인후과 등 환자가 진료받을 병원을 먼저 고르는 게 아닌, 본인이 겪고 있는 증상을 바로 선택할 수 있게 한 부분이 좋았다. 우리는 평소에 "머리가 아프다", "속이 안좋다" 등 증상에 대해서는 잘 알지만 그 증상이 어느 병원을 가야 진료를 받을 수 있는지는 잘 모른다. 따라서, 병원을 고르지 않고 증상을 먼저 고르게 함으로써 유저의 수고를 훨씬 덜어주고 있다.

 

 

닥터나우 약 수령 방법 가이드, 출처: 닥터나우

진료받은 뒤, 처방전이 앱에서 발급된다. 발급된 처방전을 기반으로 2가지 약 수령 방식을 선택할 수 있다.

1) 서울 전 지역 배달(1시간 이내)

2) 약국 방문 수령

 

닥터나우를 통해 약도 비대면으로 받을 수 있는데, 서울에서는 약 1시간 내로 배송을 받을 수 있고, 전국 배송도 가능하다. 혹은 배송보다 약국에 직접 방문해 이것저것 물어보고 싶은 사용자는 주변 약국 '방문 수령'도 선택할 수 있다. 방문 수령을 선택하면 선택한 약국으로 처방전이 팩스로 전달된다고 한다. 

 

 

 

 

| 닥터나우는 어떻게 성장하고 있을까

우리는 가장 쉽고 편한 의료서비스를 꿈꾸고 있어요.
환자, 의사 그리고 약사 사이의 물리적 거리를 뛰어넘어 누구나 쉽고 편하게 고품질의 의료서비스를 이용할 수 있는, 모든 사람들이 쉽고 간단하게 더 건강한 삶을 추구할 수 있는 세상을 꿈꾸고 있어요.

- 닥터나우 대표 인터뷰 中

 

닥터나우의 비전(Vision)은 누구나 쉽고 편하게 고품질의 의료서비스를 이용할 수 있는 건강한 삶을 추구할 수 있는 세상을 만드는 것이라고 한다. 지금 당장 환자나 병원 측으로부터 수익을 내기보다는 원격진료 서비스와 산업을 키우는 것이 우선이라 대표는 말한다. 따라서, 닥터나우는 비대면 원격진료 서비스가 필요한 다양한 환자들이 닥터나우 서비스를 더 쉽게 사용할 수 있게 제공해서 유저들에게 만족스러운 사용감을 제공하는 것이 중단기 목표다. (동영상 10:50) 

 

 

 

 

| 지금은 선택과 집중이 필요할 때

앞서 말한 목표를 달성하기 위해서는 현재 서비스 안에서 비즈니스 임팩트가 가장 큰 지표를 성장시켜야 한다. 필자가 생각하기에 가장 가치있는 지표는 아래 같다.

📍 새로 유입된 사용자의 원격진료 서비스를 신청하는 '원격진료 전환률'을 높이는 것

닥터나우 유저 저니

현재 닥터나우의 Retention Rate은 80%에 가깝다고 한다. 원격진료가 아직 낯설어 사용을 안 해본 사람은 있지만, 한 번이라도 써본 사용자는 다시 이용할 가능성이 매우 크다는 말이다. 즉 '원격진료 전환률'을 높인다는 건 아직 원격진료 경험이 없는 많은 사용자가 경험하게 할 수 있고, 서비스에 만족한 경험자는 몸이 아플 때는 닥터나우를 사용할 수 있는 고객이 될 수 있게 하기에 '원격진료 전환률'은 매우 중요한 지표다. 따라서, 서비스 내에서 원격진료를 신청하기 위해서 반드시 눌어야 하는 '진료 요청하기' 버튼을 새로 유입된 사용자가 얼마나 잘 누르는지 지표를 확인하고 성장시켜야 한다. 그렇다면 닥터나우가 가장 필요한 핵심 사용자는 누구일까?

 

 

 

 

| 누구에게 가장 필요한 서비스일까

닥터나우의 잠재적 사용자는 원격진료 서비스가 필요한 사용자 모두가 될 수 있다. 다양한 사용자들의 집단을 조금 더 세분화하자면, 3가지 사용자 집단으로 구분할 수 있다.

 

① 장애나 질병으로 인해 거동이 불편한 환자
거동이 불편한 환자는 병원에 방문해 진료받는 것 자체가 어려운 경우가 많다. 이렇게 내원이 어려운 환자의 문제는 닥터나우의 원격진료 서비스로 그들의 문제를 해결할 수 있다. 비대면 진료가 절실하게 필요한 경우가 많을 것 같은 사용자층이다.

 

② 병원 방문을 꺼리는 환자(탈모, 성기능 장애, 여성 질환 등)
탈모나 성기능 장애, 여성 질환 등은 직접 방문해서 진료받기 민망해서, 진료를 꺼리는 경우가 많다고 한다. 방문하지 않아도 관련된 질환에 대한 처방 약을 배송받을 수 있으니 민망하거나 부담을 느껴 진료를 꺼리던 환자들에게 적합한 서비스가 될 수 있다.

 

③ 회사 출퇴근 시간과 병원의 진료 시간이 겹치는 직장인
회사원의 근무시간과 병원의 진료 시간이 겹치는 경우가 많다. 그래서 아파도 병원을 가지 않고 참거나, 반차를 쓰고 병원에 방문하는 게 대부분이다. 하지만 닥터나우 서비스를 사용하면 잠시 시간을 내서 원격으로 진료받고, 회사나 집 앞까지 약을 배송해주니 회사원도 충분히 만족할 수 있다. 

 

 

위 모든 사용자가 닥터나우에게 중요한 사용자 타겟군이 될 수 있다. 하지만 투입 가능한 자원의 한계가 있으므로 사업적 가치와 소비자 가치가 가장 큰 특정 타겟군을 좁혀, 그들에게 적합한 UX를 제공하는 것이 유저의 만족감을 높일 방법이 된다. 그래서 위 3가지 타겟군에서 가장 임팩트가 크다고 생각하는 ③ 회사 출퇴근 시간과 병원의 진료 시간이 겹치는 직장인이 현재 서비스의 메인 타겟로 설정하는 게 가장 효율적일 것 같다. (물론 비대면 진료 서비스은 누구에게나 꼭 필요한 서비스라 생각하지만)

 

 

 

 

| 직장인이 일상에서 겪는 진료 문제

 

직장인이 되고나면 느끼는 것들, 출처:truepicture

대부분 직장인은 오전에 출근해서 오후에 퇴근한다. 그러다 보니 병원 진료 시간과 근무시간이 겹쳐 몸이 아파도 병원에 쉽게 가지 못하거나, 개인 연차를 써서 병원에 방문해야 하는 서러움이 있다. 연차를 쓰고 병원을 간다고 해도, 실제 진단을 받는 시간은 길어야 10분. 금쪽같은 연차를 써서 병원에 방문했지만, 연차가 아까운 건 사실이다. 물론 병원 종사자도 출퇴근을 해야하고, 점심시간도 당연히 있어서 어쩔 수 없는 상황이다. 디지털 조선일보의 한 기사에 따르면, 직장인의 절반(약 45%)은 몸이 아파도 '웬만하면 참고 견딘다'고 응답했다고 한다. 전체의 약 22.7%의 사람만이 '병원을 가서 진료받는다'라고 답했다. 웬만하면 참는다는 직장인이 병원에 가서 진료를 받는 직장인보다 약 2배의 응답을 확인할 수 있었다. 따라서 병원을 가기 애매한 상황에는 짧은 시간 안에 원격으로 진료를 볼 수 있는 닥터나우의 서비스를 적극적으로 이용할 것이라 예상한다.

 

 

 

 

 

| 앱 전체 구조 및 UX분석

 

닥터나우 앱 정보구조도(IA)

 

먼저 닥터나우 앱 정보구조를 살펴봤다. 전체 구조는 크게 3가지 카테고리로 분류되어있다. [홈]버튼이 있고, [진료내역]버튼과 [마이페이지]버튼이 있다. 우측 상단에는 닥터나우에 [알림]버튼도 삽입되어 있어 진료 과정에 필요한 정보를 받을 수 있는 기능도 있다. 닥터나우의 핵심 기능은 비대면 진료를 요청하고, 처방받은 약을 배달로 받아보는 것으로 과정은 간단하다. [홈]에서 [진료 요청하기]까지 이동하는 데 큰 어려움은 없었고, 본인의 증상이 적힌 버튼을 홈에서 선택할 수 있어서 아픈 부위만 알고 있으면 진료를 바로 받을 수 있도록 좋은 UX를 제공하고 있다. 

 

 

 

| 직장인에 맞춘 UX 제안

직장인에게 가장 중요한 건 '진료 시간'이라 생각한다. 현재 닥터나우에서는 진료 요청을 하면 의사 선생님께서 요청받을 때까지 대기를 해야 한다. 잠시 시간을 내서 진료를 신청한 직장인들에게는 불편한 UX라고 느낄 수 있고, 이탈의 원인이 될 수 있다. 따라서, 직장인(환자)가 원하는 시간을 선택할 수 있게 한다면 우리가 목표했던 '원격진료 전환율'을 성장시킬 수 있을 것 같다.

 

사용자의 예약 경험을 가장 잘 제공하고 있는 서비스가 뭘까 고민하다가 평소에 자주 사용하는 네이버 예약 서비스가 생각났다. 네이버 예약에서는 헤어샵을 예약하는 과정은 다음과 같다.

 

① 원하는 헤어샵을 고르고, 소속된 디자이너 선생님을 선택한다.

② 사용자가 선호하는 날짜를 선택한다. 디자이너 선생님의 휴무일도 확인할 수 있다.

③ 원하는 시간을 선택한다. 30분 단위로 스케줄이 나뉘어 있어 사용자의 스케줄에 맞게 선택할 수 있다.

④ 희망하는 헤어 시술을 선택한다.

⑤ 헤어샵이나 디자이너 선생님에 관한 중요 공지를 확인한다. 

⑥ [다음 단계] 버튼을 누르면 결제 페이지로 넘어간다.

 

 

네이버 예약 서비스는 헤어샵에서 사용자가 대기해야 하는 시간을 최소화하는 방향으로 UX가 업데이트되고 있다. 헤어샵에 방문하기 전에 선호하는 디자이너 선생님이나, 시간, 시술까지 모두 선택해서 결제까지 한 번에 제공하니, 사용자는 선택한 시간에 맞춰 시술만 받고 나오면 끝이다. 상당히 편리한 UX를 제공하고 있어, 본인도 헤어샵을 가거나, 식당을 예약할 때는 '네이버 예약' 서비스를 자주 사용한다. 이를 닥터나우의 예약에 적용해보면 어떨까?

 

 

 

의사 및 병원을 선택하고, 진료 희망 시간을 선택할 수 있게 UX기능을 추가했다. 본인이 원하는 시간에 진료받을 수 있는지 한눈에 확인할 수 있고, 혹은 가능한 시간에 맞춰서 본인의 스케줄도 조정할 수 있다. 이렇게 되면 진료를 받을 수 있는 가능성이 올라가고, 우리가 목표로 한 원격진료 전환율(진료 요청하기 버튼 클릭)을 더 증가시킬 수 있다. 개선된 UX로 진료를 요청하는 과정은 다음과 같다.

 

① 현재 사용자(환자)가 겪고 있는 증상이나, 진료를 원하는 질병을 선택한다.

② 관련된 진단을 할 수 있는 의사 및 병원을 선택한다.

③ 의사와 병원에 대한 상세정보와 리뷰를 확인한다.

④ 희망하는 진료 시간을 선택한다.

⑤ [진료 요청하기] 버튼을 눌러 진료를 요청한다.

 

 

 

[ UX개선 아이디어 정리]

What?

직장인이 원하는 시간에 진료받을 수 있게 예약 기능을 제공한다.

 

Why?

1) 직장인이 일과 중에 진료를 받을 수 있는 시간이 적다. → 연결될 때까지 기다리는 건 이탈의 큰 원인이 됨.

2) 의사 선생님의 스케줄도 맞춰서 조정할 수 있다. → 병원에 내원한 환자가 많은 경우는 스케줄을 조정해야 효율적인 진료를 진행할 수 있다.

 

How?

진료 예약 시스템 제공

(참고. 네이버 예약 시스템)

의사 선생님께서 스케줄이 비어있거나 괜찮은 시간을 선택해서 예약 버튼을 활성화한다. 

→ 활성화된 시간에 맞춰 환자가 원하는 시간을 선택한다.

일방적으로 기다리거나, 요청하는 것보다 효율적으로 진료를 진행할 수 있다.

 

 

 

 

| 결론

직장인이 병원에 가지 못하는 상황을 최대한 이해하고, 진료를 희망하는 시간을 사용자(환자)가 선택하게 하면서 유저 경험을 조금 더 긍정적으로 바꾸려고 노력했다. 이 기능이 추가되면 무작정 기다림에 지친 사용자들의 이탈은 막을 수 있고, 전환율도 올라갈 것이다. 

 

물론 실제 직장인 인터뷰를 통해 인사이트를 도출한 게 아닌, 필자의 경험을 토대로 제안을 했기에 주관적인 결론에 가깝다고 할 수 있다. 하지만, 본인도 이런 경험이 다회 있었던지라 어떤 기능이 필요했는지 쉽게 알 수 있었다. 만약 다음에도 이런 기회가 생긴다면 실제 유저 인터뷰를 진행해서 인사이트를 찾는 경험을 해봐도 좋을 것 같다. 

 

 

 

 

 

 

---

참고자료

https://www.venturesquare.net/831587

K-바이오의 미래, 원격 진료부터 희귀 병 예측까지

http://www.thebell.co.kr/free/content/ArticleView.asp?key=202109141325228280108137&svccode=00&page=1&sort=thebell_check_time 

비대면 의료 플랫폼 경쟁 '3파전'

https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2021082914261340822 

8월 디데이 우승 닥터나우…"원격진료 수혜자는 1차병원" - 머니투데이

https://www.venturesquare.net/836474

'닥터나우' 비대면 진료·처방 유입 매출, 전월 대비 평균 300% 증가

http://digitalchosun.dizzo.com/site/data/html_dir/2015/05/19/2015051911904.html

직장인 스트레스 1위 '일보다 사람', 해소 방법은?